在《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》(以下簡(jiǎn)稱汽車三包)來(lái)到第五個(gè)年頭之際，慧科訊業(yè)WisersAnalytics與消費(fèi)者報(bào)聯(lián)合發(fā)布《汽車三包實(shí)施五年消費(fèi)者洞察調(diào)研報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱《調(diào)研報(bào)告》)，通過數(shù)據(jù)收集采取數(shù)據(jù)回溯的方式，了解三包實(shí)施成效與反饋，以發(fā)現(xiàn)其中存在的問題及變化趨勢(shì)，該報(bào)告從海量大數(shù)據(jù)里抽絲剝繭般的分析解讀，得到了業(yè)界廣泛認(rèn)可和廣大汽車消費(fèi)者的關(guān)注。

　　多維度探究五年內(nèi)用戶討論數(shù)據(jù)

　　報(bào)告重點(diǎn)抓取了論壇和微博兩個(gè)媒體平臺(tái)從2013年10月1日—2018年9月30日五年的汽車三包問題相關(guān)用戶討論數(shù)據(jù)。在數(shù)據(jù)抓取的基礎(chǔ)上，慧科訊業(yè)WisersAnalytics對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了標(biāo)簽化處理，將其歸類為“三包產(chǎn)品與服務(wù)”及“維權(quán)相關(guān)”兩大類項(xiàng)下的九個(gè)小分類，多維度、專業(yè)化探究汽車三包實(shí)施五年間為消費(fèi)者帶來(lái)的權(quán)益保障和存在的改善空間。

　　報(bào)告中體現(xiàn)出強(qiáng)大的數(shù)據(jù)解析能力，從大量數(shù)據(jù)中分析出消費(fèi)者輿情關(guān)注重點(diǎn)變化趨勢(shì)以及消費(fèi)者討論熱點(diǎn)話題的差異，并將汽車三包的落實(shí)過程分為維權(quán)意識(shí)覺醒期、維權(quán)問題爆發(fā)期和三包規(guī)定成熟期共三個(gè)時(shí)期。

　　消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)提升

　　該報(bào)告分析表示，汽車三包政策出臺(tái)的大背景，是我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)跨越式發(fā)展中成為全球最大的汽車消費(fèi)市場(chǎng)，而汽車消費(fèi)糾紛也隨之大量出現(xiàn)，汽車三包政策刻不容緩。原國(guó)家質(zhì)檢總局正式發(fā)布汽車三包規(guī)定，同時(shí)宣布將自2013年10月1日起施行。

　　《調(diào)研報(bào)告》顯示，汽車三包實(shí)施一年之后，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)不斷加強(qiáng)，開始尋求積極維權(quán)方式。從討論熱詞的情況來(lái)看，“故障”、“召回”等詞語(yǔ)成為重點(diǎn)內(nèi)容。2014年10月2016年9月這一階段是維權(quán)的敏感時(shí)期，也是問題的集中爆發(fā)期。而隨著汽車三包的深入人心、消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)提升，諸如召回等大規(guī)模產(chǎn)品售后事件逐漸淡出大眾的討論，整體討論量明顯下降。在2016年10月2018年9月內(nèi)容上多以個(gè)人維保經(jīng)歷、維保疑問等為主。

　　從《調(diào)研報(bào)告》話題走勢(shì)來(lái)看，討論量與負(fù)面率聲量均在后期呈逐步下降趨勢(shì)，近兩年明顯減少，且負(fù)面話題占比有所下降，說明嚴(yán)重的維權(quán)不成功事件在逐步減少。同時(shí)說明，汽車三包實(shí)施化解了消費(fèi)者心中的不滿情緒，使問題在法律框架之下得以解決。

　　具體到“三包產(chǎn)品與服務(wù)討論”內(nèi)容方面：“維修保養(yǎng)”討論占比54.7%、“汽車產(chǎn)品質(zhì)量”討論占比29.3%、“汽車退換貨”占比5.6%、“多次返廠維修”占比4%、“維修價(jià)格”占比3.1%、“等待時(shí)間”占比2.9%、“一次性修復(fù)率”占比0.4%。

　　“老大難”問題需要引起業(yè)內(nèi)注意

　　從話題的情感調(diào)性來(lái)看，“多次返廠維修”和“等待時(shí)間”成為最令消費(fèi)者不滿的問題，其中“多次返廠維修”負(fù)面率高達(dá)到98.7%，“等待時(shí)間”負(fù)面率則達(dá)到87.4%。

　　作為服務(wù)質(zhì)量體系中最為核心的“一次修復(fù)率”，在以往調(diào)查中得分始終徘徊在80分左右，明顯低于其他方面滿意度得分，“老大難”問題仍需要引起業(yè)內(nèi)注意。

　　同時(shí)，產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)話題多為表達(dá)對(duì)產(chǎn)品所出現(xiàn)的故障，討論熱詞有“安全”、“召回”、“一汽”、“修理”等。此外，價(jià)格因素永遠(yuǎn)是消費(fèi)者討論時(shí)一個(gè)繞不開的話題。《調(diào)研報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，價(jià)格話題方面的討論熱詞包括：安全、缺陷、修理等。從內(nèi)容方面來(lái)看，話題主要集中在車輛維修價(jià)格高，部分消費(fèi)者認(rèn)為車輛本身存在質(zhì)量問題，在檢查、維修過程中存在收費(fèi)不合理的情況等方面。

　　時(shí)至今日，汽車三包實(shí)施已滿五年。對(duì)此，消費(fèi)者的滿意度成為衡量其價(jià)值的最有力標(biāo)準(zhǔn)?！墩{(diào)研報(bào)告》顯示，具體到“維權(quán)相關(guān)”內(nèi)容方面，“維權(quán)不成功”討論占比高達(dá)82%，而“維權(quán)成功”討論僅占比18%。近年，隨著政策規(guī)定、企業(yè)和消費(fèi)的逐步成熟，維權(quán)成功率有所回升。

　　回顧其五年發(fā)展歷程，無(wú)論是改善企業(yè)的保障情況還是消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)方面，均有了明顯的提升。汽車三包的輿情討論在20142016年左右達(dá)到高峰，近兩年逐漸平息。輿情討論逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)閭€(gè)別消費(fèi)者的維保經(jīng)歷、維權(quán)成功率逐步提升，都從不同方面表明相關(guān)法規(guī)正在趨于完善和成熟?！墩{(diào)研報(bào)告》最后強(qiáng)調(diào)，隨著汽車行業(yè)的不斷變化，又有新的汽車三包問題出現(xiàn)。未來(lái)，仍需要各界的關(guān)注與討論并合力解決。

　　一份極具參考性的“多維度+專業(yè)性”研究報(bào)告

　　從本份《調(diào)研報(bào)告》中可以看到慧科訊業(yè)WisersAnalytics強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析能力。譬如通過對(duì)五年來(lái)“三包產(chǎn)品與服務(wù)討論”內(nèi)容討論占比找到可以量化的現(xiàn)象，并得出有力的結(jié)論——嚴(yán)重的維權(quán)不成功事件在逐步減少。

　　同時(shí)該報(bào)告也體現(xiàn)出慧科訊業(yè)WisersAnalytics多維度、專業(yè)化分析行業(yè)情況的能力。與“三包產(chǎn)品與服務(wù)”相關(guān)的數(shù)據(jù)龐大而駁雜，如果把原來(lái)看上去沒關(guān)系的維度聯(lián)系起來(lái)，經(jīng)過挖掘、加工和整理，就可能得出有意義的統(tǒng)計(jì)規(guī)律。而慧科訊業(yè)WisersAnalytics的做法正是結(jié)合行業(yè)數(shù)據(jù)以及消費(fèi)者討論熱詞等進(jìn)行梳理，并將歷年數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，得出更專業(yè)、可信的結(jié)論。給汽車行業(yè)從業(yè)者、消費(fèi)者以及行業(yè)政策制定者帶去參考。

　　據(jù)了解，WisersAnalytics依托慧科訊業(yè)20多年積累且不斷增長(zhǎng)的中文全媒體資訊數(shù)據(jù)庫(kù)及語(yǔ)義資源，以人工智能與大數(shù)據(jù)技術(shù)為驅(qū)動(dòng)，使用AIDA作為客戶的分析框架，利用AI技術(shù)，如話題發(fā)現(xiàn)、情感分析、主題分類等，能夠發(fā)現(xiàn)更深、更新的見解。同時(shí)深耕垂直行業(yè)，持續(xù)的追蹤監(jiān)測(cè)為品牌發(fā)掘潛在新趨勢(shì)，幫助企業(yè)更好連接用戶和市場(chǎng)，傳遞品牌理念和價(jià)值，實(shí)現(xiàn)新傳播語(yǔ)境下的品牌進(jìn)階。