? ?作為中國家電領域最早深耕電商的品牌，老板電器憑借敏銳的市場洞察力和敢于創(chuàng)新的勇氣，積極擁抱中國電子商務的高速發(fā)展。

?????雙十一剛剛過去，這個“全民購物狂歡節(jié)日”已經(jīng)成為中國電商發(fā)展史的一個傳奇。不僅成功地將國人強烈的購買力撬動了起來，同時將各大品牌統(tǒng)一拉到了戰(zhàn)場上。?

????對品牌來說，如何在廝殺激烈、消費升級等背景下脫穎而出，贏得廣大消費者的信賴，才是他們在這場戰(zhàn)役中的最終歸屬。?

????曾幾何時，狂歡的背后，伴隨著客服響應慢、送貨有滯后等服務問題，不斷消磨著人們對雙十一、對品牌的好感度。讓人驚喜的是，今年不少品牌意識到這樣的問題，身先士卒，服務被提上了雙十一的重要議程。?

????電話客服24小時接待響應，送貨入戶、預約服務免費安裝，退換貨順豐上門取件，免費舊機拆除和灶具擴孔……服務升級的“三心承諾”，是老板電器的雙十一策略，要被記上大大的一功。?

????此次服務升級標志著，由老板電器為龍頭的廚電企業(yè)，經(jīng)歷過了產(chǎn)品營銷、廣告營銷和整合營銷三個階段之后，領頭切入服務營銷階段。

老板電器雙十一頁面

??????縱觀老板電器四十年發(fā)展史，擁有三代人的購買群體，一貫良好的服務和品牌口碑降低了吸引復購的成本，使老板電器的市場表現(xiàn)、盈利能力在業(yè)內(nèi)一直遙遙領先。?

????借助此次雙十一，老板電器全面啟動服務升級體系，再次整體提升公司全體員工和社會大眾的消費服務認知。?

????實際上，作為中國家電領域最早深耕電商的品牌，老板電器憑借敏銳的市場洞察力和敢于創(chuàng)新的勇氣，積極擁抱中國電子商務的高速發(fā)展。

老板電器參與京東家電雙11.11

????新消費時代呼吁更好的服務?

????在新消費時代的當下，服務、品質、體驗，成為消費者購物的附加值，也是品牌方占領市場的重要砝碼。?

????一方面，新中產(chǎn)階級成為消費主力軍，他們正從產(chǎn)品型消費轉向體驗型消費。換句話說，當前的居民消費從注重量的滿足轉向追求質的提升，從有形物質產(chǎn)品轉向更多的服務消費、個性化多樣化消費等。另一方面，受市場環(huán)境的影響，產(chǎn)品趨于同質化，優(yōu)質的服務體現(xiàn)人性關懷，更能觸動消費者。此外，服務于品牌而言，是一份無形的資產(chǎn)，對優(yōu)質服務的執(zhí)著與堅守，能夠幫助品牌贏得市場的良好口碑，更好地打造“百年老店”。?

????據(jù)艾瑞咨詢《2018中國廚房大電線上市場洞察報告》數(shù)據(jù)顯示，從售前、購買到售后，42.5%的消費者關注售前服務，65.1%消費者關注購買體驗，38.5%消費者關注售后服務。針對售前和售后問題，消費者關注的點集中于售前客服的態(tài)度和專業(yè)度，以及售后安裝預約的滿足度和及時性。?

????據(jù)老板電器數(shù)據(jù)中臺數(shù)據(jù)顯示，老板電器的單品需求在急劇上升，增長率遠高于傳統(tǒng)的煙灶消三件套，并且客服與消費者的問答互動語義分析數(shù)據(jù)也顯示更多的家庭被廚電更換和廚房換新問題困擾。?

????早在一個多月前，老板電器率先發(fā)布了今年的雙十一策略——“更好的服務，極致的產(chǎn)品，盡在雙11”。這就意味著，今年的雙十一，老板電器不僅在產(chǎn)品的價格和品質上讓消費者感到興奮，同時在服務上也會有所升級，尤其是針對換新意愿迫切的已購用戶也提供解決方案，目的是提升用戶體驗、增強用戶粘性，長久經(jīng)營老板用戶。?

????“從前是價格戰(zhàn)，現(xiàn)在已經(jīng)逐漸演變成用戶需求解決戰(zhàn)。老板電器作為全球領先的民族品牌，有底氣打贏這場戰(zhàn)?！崩习咫娖麟娚藽EO蔣凌偉表示。?

????“三心承諾”廚房全方位服務計劃，是老板電器交出的答卷。“三心承諾”即舒心承諾講求時效，放心承諾保障利益，省心承諾一站式服務，為消費者帶來了實實在在的9大保障。?

????在舒心承諾方面，老板電器提出了“退換順豐上門取件；送貨入戶，預約服務免費安裝”等時效保障。在省心承諾方面，提出了“免費上門拆除舊機、舊機回收；免費灶具擴孔”，滿足用戶對消費便捷性、服務到位的訴求。在放心承諾方面，提出“30天價保；7天無理由退換；質量問題30天包退”等保障消費者利益的服務條例?！叭某兄Z”具有強烈的針對性，充分滿足消費者的核心需求，同時體現(xiàn)了老板電器能夠真正以客戶為中心的品牌決心。?

????其實走服務這條路子，并非老板電器今年的策略。在此三心承諾之前，企業(yè)早已積淀起豐富的經(jīng)驗。從2008年到2018年，老板電器的服務體系進行了多次的升級，從“五星全程管家”服務，到首創(chuàng)行業(yè)“煙機未至 服務先行”的KDS服務，再到秉承“敏智達·尊享悅”理念的“老板即時尊享服務”，繼而到今天的“三心承諾”服務，老板電器贏得了超3500萬中國家庭的信賴。

老板電器

????一路摸索，一路躺贏?

????服務，是老板電器應對多重挑戰(zhàn)作出的抉擇，也讓老板電器在電商領域樹立起服務標桿的良好形象。實際上，老板電器在電商方面的成功探索并不止步于服務。?

????2008年“雙十一”啟動，這也是老板電器涉足電商領域的時間。沒有人知道廚電產(chǎn)品在線上銷售會是怎么樣的情況，市面上也沒有一套成型的模式可供參考。甚至很多同行把電商視為吞噬線下渠道的威脅，對電商有著敵視與抗拒的態(tài)度。?

????老板電器面臨的第一次考驗是在2009年的雙十一。老板電器的前瞻性決策在這時發(fā)揮了作用，那一年的雙十一訂單爆發(fā)式的涌來。這一天老板電器拿下了百萬的戰(zhàn)績，是平時業(yè)績成幾何倍數(shù)的增長。?

????但是電商并不是那么簡單的業(yè)務，尤其是對于靠線下渠道起家的家電品牌而言。?

????商品庫存與發(fā)貨是當時亟待解決的問題。為此，老板電器重組了供應鏈體系，開始區(qū)分產(chǎn)品端的所有SKU(中文譯為最小存貨單位，英文全稱為Stock Keeping Unit，簡稱SKU)，便于庫存管理，而物流配送也開始轉為總部統(tǒng)一配送。這樣的方式在各個地區(qū)試點，然后全面鋪開。

老板電器

????而中國市場同樣充滿了變數(shù)。隨著消費升級與三四線城市市場的成熟，以及近幾年來不斷提及的“新零售”概念，也都在考驗著品牌運營電商的思路與模式。?

????用戶思維、場景思維以及品牌思維，成為老板電器在電商策略的核心。?

????2016年，老板電器建成了國內(nèi)首個有機形態(tài)廚房文化科技體驗館——“廚源”。消費者可以在店內(nèi)體驗烹飪過程，自行決定在線上或者線下購買。截至2018年上半年，老板電器廚源店共計103家。為了實現(xiàn)更多的線上線下融合，老板電器所有的門店中都開始強調體驗，從四百多平方米的門店到渠道的店中店，老板電器都在試圖用場景與顧客溝通。?

????“將來，老板電器線上線下的融合度會更高，但一定是以用戶為支點來融合?！笔Y凌偉說。?

????2017年年底，老板電器成立了獨立的新零售部門。而這個部門，也適用從消費體驗、產(chǎn)品體驗、用戶實際場景出發(fā)，思考如何融合線上線下，打造一個覆蓋實體店、電商、移動端和社交媒體的新零售體系。?

????事實上，如同十年前在電商行業(yè)超前發(fā)力那樣，老板電器對新零售的嘗試有著可圈可點的地方。運用人群運營，老板電器通過數(shù)據(jù)化定義線上線下不同用戶的標簽，塑造不同的消費場景，提供對應的服務。此外通過電商平臺合作，老板電器利用其數(shù)據(jù)，研究用戶的行為軌跡，研發(fā)出真正適合線上用戶的產(chǎn)品。?

????在未來，老板電器還將持續(xù)發(fā)力服務。正如蔣凌偉所言，往后的市場，競爭環(huán)境會更激烈，廝殺會更慘烈，也將會產(chǎn)生新的王者。而老板電器也必將繼續(xù)與消費升級同步，加快速度，提高效率和執(zhí)行力，以用戶服務為主，重視用戶體驗，繼續(xù)引領家電領域電商行業(yè)發(fā)展。