? ? 當(dāng)“淘寶、京東”等電子商務(wù)平臺大獲成功后，互聯(lián)網(wǎng)這一未來重要銷售渠道已經(jīng)被普遍認(rèn)可，眾多企業(yè)紛紛試水電子商務(wù)，B2C市場迎來持續(xù)快速增長。值此“雙十一”到來之際，一直關(guān)注東北、華北地區(qū)電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的記者，將目光投向東北地區(qū)B2C領(lǐng)域異軍突起的一家名為“云倉百貨”的電商企業(yè)。
? ??據(jù)記者了解，云倉百貨是中古商貿(mào)責(zé)任有限公司旗下一家實現(xiàn)電子商務(wù)落地為主要商業(yè)模式，以滿足消費者購物需求和賣家創(chuàng)業(yè)意愿為宗旨，以扶持中小型企業(yè)發(fā)展為目標(biāo)的新型電子商務(wù)平臺。
? ??記得一年前，云倉百貨負(fù)責(zé)人宣布將進(jìn)軍電子商務(wù)領(lǐng)域的時候，包括記者在內(nèi)的所有人都認(rèn)為，這對云倉百貨整個團(tuán)隊都是一個極大的挑戰(zhàn)。當(dāng)今日記者再次造訪這家創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊的時候，我們發(fā)現(xiàn)，過去的一年中，云倉百貨這家從線下轉(zhuǎn)線上的B2C電子商務(wù)平臺創(chuàng)造了驚人的業(yè)績，“云倉百貨”品牌已經(jīng)在東北、華北地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)得到了廣泛認(rèn)可。是什么使云倉百貨發(fā)展的如此之快？讓我們透過這次采訪看一看他們都給用戶帶來了哪些實惠吧。
? ??記者了解到，云倉百貨的最大亮點之一就是它全方位的客戶服務(wù)，云倉百貨提供客戶服務(wù)的目的是為了滿足顧客在購物時的需求和欲望，從而提高顧客的忠誠度和滿意度，以此來留住顧客。據(jù)云倉百貨的負(fù)責(zé)人向記者介紹，云倉百貨的客戶服務(wù)針對消費者的購物過程，相應(yīng)的分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)，在消費者購物過程中的每一步都給與關(guān)注和引導(dǎo)，從而提高消費者的滿意度。
云倉百貨的客戶服務(wù)管理是在傳統(tǒng)商務(wù)環(huán)境下的客戶服務(wù)管理的基礎(chǔ)上，以信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為平臺的一種新興的客戶服務(wù)管理理念與模式，總結(jié)下來，云倉百貨的客戶服務(wù)主要有以下3個特點：
????1、高效的信息溝通?；ヂ?lián)網(wǎng)及時的溝通方式，有效支持云倉百貨會員隨時、準(zhǔn)確地訪問企業(yè)信息。會員只要進(jìn)入企業(yè)網(wǎng)站，就能了解云倉百貨的各種產(chǎn)品和服務(wù)信息，尋找決策依據(jù)及滿足需求的可行途徑。同時云倉百貨的營銷人員借助先進(jìn)的信息技術(shù)，及時、全面地把握企業(yè)的運行狀況及變化趨勢，以便根據(jù)客戶的需要提供更為有效的信息，改善信息溝通效果。
? ??2、較低的客戶服務(wù)管理成本。電子商務(wù)模式下，云倉百貨的會員能以低廉的費用從網(wǎng)上獲取所需要的信息。在這樣的條件下，完善客戶服務(wù)管理系統(tǒng)不僅是企業(yè)的必然選擇，也是廣大在線客戶的要求。因此，在充分溝通的基礎(chǔ)上，相互了解對方的價值追求和利益所在，以尋找雙方最佳的合作方式，無論對云倉百貨或在線客戶，都有著極大的吸引力。
? ??3、技術(shù)的推動、員工計算機(jī)應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶服務(wù)管理的實現(xiàn)。很難想象，在一個管理水平低下、員工意識落后、信息化水平很低的企業(yè)能從技術(shù)上實現(xiàn)客戶服務(wù)管理?，F(xiàn)在，信息化、網(wǎng)絡(luò)化的理念在我國很多企業(yè)已經(jīng)深入人心，很多企業(yè)有了相當(dāng)?shù)男畔⒒A(chǔ)。電子商務(wù)正改變著企業(yè)做生意的方式，通過Internet，企業(yè)可開展?fàn)I銷活動，向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后服務(wù)，以很低的成本收集客戶信息，給客戶帶來更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
? ??而后，記者在云倉百貨發(fā)現(xiàn)了另一個打破常規(guī)的亮點，就是它根據(jù)當(dāng)前電子商務(wù)發(fā)展的需求，開通了地方性購物平臺。眾所周知，近幾年國內(nèi)的網(wǎng)購浪潮是一浪高過一浪，各大購物網(wǎng)站發(fā)展速度驚人，每天涌現(xiàn)的新網(wǎng)店也不計其數(shù)，他們的優(yōu)勢在于遠(yuǎn)程低成本控制，但由于是全國范圍的網(wǎng)購，即使是臨近城市也要2~3天才能將商品送到買主手中。這時，區(qū)域性購物就顯現(xiàn)出其獨特的優(yōu)勢，而云倉百貨就是及時捕捉到了這個商機(jī)，應(yīng)運而生。售后糾紛是許多消費者對網(wǎng)購存在不信任感的主要原因，而云倉百貨地方性購物平臺最大的特點就是能夠?qū)崿F(xiàn)快速高效的快遞配送和有效的售后服務(wù)，買到的東西不合適，或者想調(diào)換，同城區(qū)域性更便利，對買賣雙方也更具可控性。
? ??在電子商務(wù)時代，經(jīng)濟(jì)活動從過去的以企業(yè)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行?，客戶的需求結(jié)構(gòu)變得日益復(fù)雜，企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量已不再是決定企業(yè)能否在市場競爭中生存下去的唯一因素，因此，企業(yè)在構(gòu)建電子商務(wù)平臺時應(yīng)該時刻以客戶為中心，抓住客戶滿意度和客戶價值這兩個重要的因素。正因如此，云倉百貨十分注重管理內(nèi)部資源與外部資源，從而打造更好的品牌，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。云倉百貨的客戶服務(wù)管理是一種全新的企業(yè)管理概念，這種順應(yīng)時代而轉(zhuǎn)變的企業(yè)管理模式，是現(xiàn)代企業(yè)的重要標(biāo)志。
? ??記者總結(jié)出，只有在客戶服務(wù)管理方面具有沖擊力，并多層次、多層面的提升客戶服務(wù)管理的管理水平，才能提升企業(yè)市場中的競爭能力，從而斷挖掘出更多的銷售服務(wù)機(jī)會，使企業(yè)最終實現(xiàn)銷售收入、利潤及股東價值的持續(xù)增長。未來商務(wù)領(lǐng)域中的競爭，將是以服務(wù)為重點的比拼，因此各大企業(yè)只有盡快完善企業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)，才能像云倉百貨一樣抓住市場競爭的先機(jī)，領(lǐng)先一步占領(lǐng)經(jīng)營模式的制高點，從而保證企業(yè)在激烈的競爭中得以生存。