目前，首都北京已進(jìn)入供暖季。2020年11月12日，為了給煤改清潔能源取暖民心工程提供更好的運行保障，北京市房山區(qū)農(nóng)村農(nóng)業(yè)局組織舉行了首次煤改清潔能源基礎(chǔ)設(shè)施及取暖設(shè)備長效管護(hù)村級管護(hù)員培訓(xùn)大會，342名來自房山區(qū)的各村村級管護(hù)員接受了統(tǒng)一集中培訓(xùn)。

此次培訓(xùn)大會由青島海爾空調(diào)電子有限公司技術(shù)總監(jiān)張剛作為煤改電供應(yīng)商代表，向所有參會的村級管護(hù)員進(jìn)行理論及實操培訓(xùn)，從煤改電取暖設(shè)備的空氣源熱泵到燃?xì)獗趻鞝t、從產(chǎn)品原理到注意事項，從技術(shù)參數(shù)到運營維護(hù)等都一一進(jìn)行了詳細(xì)講解。

為什么要組織大規(guī)模的村級管護(hù)員集體培訓(xùn)呢?記者在會后采訪了北京市房山區(qū)新農(nóng)村建設(shè)服務(wù)中心副主任安寶利。安主任表示，治理控制大氣環(huán)境污染一直是整個社會比較關(guān)心的問題，政府層面也非常重視這一問題的解決。之前，因為北京城南五區(qū)的PM2.5數(shù)值相對比較高，污染相對嚴(yán)重一些，從2016年開始，房山區(qū)就按照市委市政府統(tǒng)一部署，開始在農(nóng)村地區(qū)推進(jìn)煤改清潔能源取暖工作，主要是以煤改電為主，目前已完成12萬余戶，煤改氣已完成1萬余戶，完成比例已達(dá)到北京市要求的任務(wù)?，F(xiàn)在進(jìn)入供暖季，一項重點工作就是要保障這些清潔能源取暖設(shè)備能夠得到及時有效的運營維護(hù)，能夠正常運行供暖，滿足和保障農(nóng)村群眾的生活需求。

“農(nóng)村地區(qū)很多居家群眾都是老人，如果取暖設(shè)備出現(xiàn)故障，不能及時得到維修，這些年邁體弱的老人更容易感冒，對生活影響比較大?！卑矊毨f，取暖設(shè)備有時出現(xiàn)故障，很多情況下可能只是設(shè)置上的問題，但老人不敢輕易去調(diào)試，只能干等維修人員上門，鑒于這些情況，政府就跟取暖設(shè)備廠家提出要求，讓廠家安排技術(shù)人員培養(yǎng)村級的設(shè)備管護(hù)員，這樣一旦出現(xiàn)類似設(shè)置問題或小故障，老人聯(lián)系本村的管護(hù)員，就能夠快速得到解決。

安寶利向記者表示，村民以往用煤取暖的方式，既不衛(wèi)生也不環(huán)保，取暖效果也不穩(wěn)定，為推進(jìn)煤改清潔能源取暖工程，房山區(qū)從政府層面提供多方面的補(bǔ)貼資金，比如取暖設(shè)備的采購補(bǔ)貼、取暖期間的電費補(bǔ)貼等，村民們在使用后很快就認(rèn)可了煤改電的取暖方式，就這是讓人民群眾得到實實在在的獲得感。

“如果取暖設(shè)備頻頻出現(xiàn)故障，或者長時間得不到維修，村民們可能又得回到用煤取暖的老路上?！卑矊毨f，政府為此也想了很多辦法，比如讓取暖設(shè)備廠家從保修一年延長到保修六年。從取暖設(shè)備的運行保障制度上，房山區(qū)建立了三級保障體系，一是建立區(qū)級的服務(wù)平臺，二是建立鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級的應(yīng)急服務(wù)隊，三是建立村級的設(shè)備管護(hù)員隊伍。

對于煤改電取暖設(shè)備的運行維護(hù)，廠家也在想辦法提供更好的解決方案。青島海爾空調(diào)電子有限公司北京地區(qū)售后負(fù)責(zé)人隋維東向記者表示，海爾積極參與房山區(qū)煤改清潔能源工作，連續(xù)五年中標(biāo)房山區(qū)煤改電項目，為七個鄉(xiāng)鎮(zhèn)涉及約2萬多煤改電用戶提供穩(wěn)定可靠的清潔取暖服務(wù)。煤改清潔能源是一項系統(tǒng)性工程，為了配合房山區(qū)加強(qiáng)取暖設(shè)備保障體系的建立，提高民心工程的質(zhì)量口碑，海爾在研究北方地區(qū)煤改清潔能源服務(wù)經(jīng)驗基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮海爾服務(wù)文化和管理優(yōu)勢，打造形成 “海爾煤改清潔能源長效服務(wù)管理方案”，能夠有效解決當(dāng)前北方地區(qū)管護(hù)服務(wù)中出現(xiàn)的響應(yīng)速度、服務(wù)規(guī)范、維修效果等問題。

該長效服務(wù)管理方案有哪些特點呢?隋維東介紹，該方案突出強(qiáng)化“七項原則”：一是整體可調(diào)度，通過政府購買服務(wù)方式建立專屬云售后互聯(lián)交匯運營中心，以區(qū)、鎮(zhèn)、村三級屬地政府按職責(zé)承擔(dān)農(nóng)村地區(qū)“煤改清潔能源”管護(hù)工作屬地主體責(zé)任，健全三級服務(wù)體系;二是售后有機(jī)制，針對服務(wù)范圍分散化、使用群體老齡化等問題，建立“一個中心、兩個方面”雙重考核機(jī)制，讓用戶和三級服務(wù)體系雙重考核售后服務(wù);三是管理有手段，針對服務(wù)淡旺季顯著的特點，運用人單合一模式統(tǒng)合服務(wù)訂單實現(xiàn)人企雙贏;四是應(yīng)急有保障，通過建立維修工程師庫、設(shè)備物料庫實現(xiàn)“人物”雙重儲備;五是全程有跟蹤，通過海爾專屬云售后APP平臺，用戶通過智能手機(jī)APP和客服呼叫中心報修、了解進(jìn)程，實現(xiàn)全程跟蹤;六是結(jié)果有反饋，通過數(shù)據(jù)分析故障類型、使用問題等指標(biāo)，為提升改進(jìn)管護(hù)機(jī)制提供數(shù)據(jù)支撐;七是服務(wù)有評價，參與流程的客戶、服務(wù)管理人員、執(zhí)行人員、資源管理人員等通過APP可信息共享，實現(xiàn)環(huán)節(jié)評價和整體服務(wù)評價。此外，海爾首家提出農(nóng)村地區(qū)“48分鐘上門服務(wù)24小時溫馨守護(hù)”服務(wù)口號，本著“真誠到永遠(yuǎn)”的服務(wù)理念和煤改清潔能源的“六到位工作法”……這些都有效確保了民生工程惠民生、民心工程暖民心。

“我們所做的這一切，都是為了讓老百姓過上一個舒適、溫暖的冬天，”隋維東說，上述方案通過兩年的試點和試運行取得顯著效果，受到各級政府和廣大用戶的充分認(rèn)可，海爾收到很多用戶送來的錦旗、感謝信，先后榮獲2018年度全國政府采購空氣源熱泵優(yōu)秀供應(yīng)商、2018年度全國政府采購空氣源熱泵最具滿意度品牌等獎項。

他最后表示，煤改清潔能源工作，關(guān)系到民生工程及社會主義新農(nóng)村建設(shè)和綠色發(fā)展，海爾將始終堅持高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，力爭把房山區(qū)煤改清潔能源項目海爾售后服務(wù)模式進(jìn)一步打造為全國煤改清潔能源服務(wù)標(biāo)桿。

來源：企業(yè)報道